辽宁省建设行业执业人员继续教育（必修课）考试电话回访及咨询记录管理制度
第一章  总则
第一条  目的  
为规范辽宁省建设行业各类执业资格继续教育（必修课）考试的试后回访服务以及学员咨询电话记录流程，明确职责分工，严防腐败现象，提升服务质量，特制定本制度。 
第二条  适用范围
本制度适用于辽宁省建设行业各类执业资格继续教育（必修课）考试后学员的电话回访、考试相关事宜的电话咨询、投诉举报的记录及处理全流程。
第三条  核心原则
客观真实：如实记录回访与咨询信息，不遗漏、不篡改；
及时高效：按时完成回访，对咨询事宜当场响应并跟踪闭环；
规范有序：依照流程开展工作，明确责任；
学员导向：耐心解答疑问，妥善处理诉求。 
第二章    回访制度
第四条  回访范围及比例
回访范围：所有参与线上测试的学员（含完成、未完成及测试异常学员）；
回访比例：每月随机抽取10名学员进行回访，对于测试异常、成绩异常以及主动反馈有关问题的学员进行100%回访。 
第五条  回访时间要求
常规回访：每月末最后三个工作日进行回访；
特殊回访：测试异常、投诉类学员三个工作日内完成回访；
第六条  回访人员及职责
由辽宁省执业资格事务服务中心负责电话回访，其核心职责如下：按照抽样名单进行回访，引导学员及时反馈信息，准确记录相关内容，当场解答简单疑问；对于复杂问题，明确解决时限并跟踪直至形成闭环，回访结束后整理回访记录。 
第七条  回访内容
1.测试平台稳定性、操作便捷性；
2.测试题型、难度、题量评价；
3.测试过程中遇到的异常情况；
4.测试前后是否存在向学员索要钱款的情况；
5.对线上测试的改进建议及其他相关诉求。
第八条  回访流程
1. 测试结束后，安排专人随机抽取学员以生成回访名单。
2. 回访人员依据名单拨打电话，礼貌地说明回访目的。
3. 详细记录反馈内容，并填写《电话回访记录表》（见附件 1）。
4. 解答简单疑问，对于复杂问题明确处理时限并进行跟踪。
5. 在五个工作日内完成记录归档，每周汇总反馈情况，推动工作改进。 
第九条  回访注意事项
1. 语气亲切且有耐心，尊重学员的意见；
2. 若无人接听，可间隔1小时重拨，最多重拨3次，未接通需注明具体情况；
3. 若学员拒绝回访，需礼貌结束沟通，不可强行纠缠；
4. 如实记录情况，不伪造信息，严格保护学员的隐私。 
第三章  电话回访记录及处理流程
第十条  适用场景
学员通过电话回访方式反馈问题的处理等相关事宜，均需按照本流程记录处理。
第十一条  记录载体
统一使用《电话回访处理单》（以下简称“处理单”，具体格式及要求详见附件2）对所有电话回访过程中的关键信息进行详实、准确的记录，确保信息完整、清晰。
第十二条  《处理单》填写规范
1.内容完整、字迹清晰（电子版无错漏）；
2.准确提炼咨询诉求，不添加主观判断；
3.处理意见、结果具体明确；
4.跟踪记录及时更新，处理单留存至少2年。
第四章  附则
第十三条  本制度由辽宁省建设事业指导服务中心（辽宁省建筑工程质量安全监督总站）负责解释；
第十四条  本制度自发布之日起执行。
 
附件：《电话回访记录表》、《电话回访处理单》